Un assistant sur votre site, ce n'est pas un chatbot qui dit « je ne comprends pas ». C'est un employé de nuit qui connaît votre documentation, et rien d'autre. Voici les règles qu'on lui donne, ce qu'il fait quand la question le dépasse, et ce qu'on a mesuré sur le nôtre.
Il y a deux façons de rater un assistant sur un site. La première, c'est le chatbot d'il y a cinq ans : un menu déguisé en conversation, qui répond « je n'ai pas compris » à la troisième phrase. La seconde est plus récente et plus dangereuse : un modèle branché tel quel, qui répond à tout — y compris ce qu'il invente. Un prix qui n'existe pas, une date fausse, un engagement pris au nom de l'entreprise.
Entre les deux, il y a l'assistant tel qu'on l'installe : il connaît votre documentation, il répond avec vos mots, et il sait s'arrêter. Voici ses règles.
Règle 1 — il ne lit que votre documentation
Vos offres, vos délais, vos conditions, vos réponses aux questions qu'on vous pose cent fois : c'est sa seule matière. Pas « ce que sait le modèle », qui sait tout et n'importe quoi. Quand la question sort de cette documentation, il ne complète pas avec sa culture générale — il le dit, et il passe la main.
Règle 2 — il propose, il ne s'engage pas
Il n'annonce pas un prix qui n'est pas écrit, ne confirme pas une date qui n'est pas dans l'agenda, ne promet pas un délai. Sur votre site, la mention est visible sous la fenêtre de conversation : l'IA peut se tromper, l'humain valide. Ce n'est pas une précaution juridique, c'est la règle de fonctionnement.
Règle 3 — quand il ne sait pas, il passe la main tout de suite
Pas après trois tentatives. Dès que la question dépasse ce qu'il sait — ou dès que quelqu'un demande à parler à une personne — il propose d'être rappelé : un prénom, une adresse, et la conversation est transmise avec la demande. C'est vous qui rappelez. Un assistant qui retient un visiteur qu'il ne peut pas aider fait perdre un client, pas gagner du temps.
Règle 4 — tout est lu par quelqu'un
Chaque conversation est conservée et relue. C'est ce qui permet trois choses : corriger la documentation quand une question revient sans réponse, repérer les demandes sérieuses qui méritent un appel, et vérifier que l'assistant n'a rien dit qu'il ne devait pas. Un assistant qu'on ne relit pas dérive.
Ce qu'on a mesuré sur notre propre site
Dièle, l'assistant de dl-consulting.pro, est le même que celui qu'on installe chez nos clients. Sur les trente jours qui précèdent cet article, avec un trafic encore modeste, il a tenu seize conversations et transmis une demande de rappel. Il s'ouvre de lui-même seulement après qu'un visiteur a lu la page — jamais à l'arrivée. Chez un organisme de formation, la même mécanique répond sur le CPF et les prochaines dates, le soir et le week-end, et renvoie les vraies demandes à l'école.
Ces chiffres sont petits, et c'est pour ça qu'on les donne : ce sont les nôtres, mesurés, datés. On ne vous promettra pas un taux de conversion.
Ce qu'il faut lui donner à lire
- Vos offres, dans les mots que vous utilisez au téléphone — pas la plaquette.
- Les questions qu'on vous pose vraiment, et vos réponses : c'est la moitié de la valeur.
- Ce qu'il ne doit jamais dire : un prix non publié, un délai, un engagement.
- Le chemin vers un humain : qui rappelle, sous combien de temps.
Et les données ?
Les conversations sont stockées chez vous, hébergées en Europe ; le visiteur est prévenu que ses échanges sont conservés pour améliorer le service ; aucune donnée n'est utilisée pour entraîner un modèle. Le modèle, lui, est un consommable : on le change en une ligne, la documentation et les règles restent.
Un bon assistant, c'est un employé de nuit qui connaît vos dossiers par cœur — et qui vous laisse un mot quand il ne sait pas.
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Trente minutes suffisent pour poser le diagnostic sur votre cas précis. Ensuite, on installe.
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